Guia para atender bem os clientes

SOBRE O QUE É ESSE GUIA?

Entenda como realizar essa tarefa de forma eficiente, escolhendo os melhores canais de atendimento e reduzindo os custos

Leia agora

Com este guia, você vai conseguir:

Entender a importância de atender bem os clientes

Quais são os custos de fazer um bom atendimento

Escolher o melhor canal de atendimento apra cada um dos clientes

Planejar e medir os resultados de acordo com o modelo de atendimento escolhido

Guia para atender bem o cliente

Introdução

Há uma verdade absoluta no mundo empresarial segundo a qual o cliente é um dos bens mais preciosos. Seguindo essa lógica, oferecer um bom atendimento é essencial, não é mesmo? O comportamento dos consumidores e as relações de comércio mudaram. As pessoas esperam em troca muito mais que apenas o produto ou o serviço que estão adquirindo. Elas querem uma experiência satisfatória.

Mas como oferecer essa experiência? De que forma podemos agradar os clientes? Quais canais utilizar? São muitas as perguntas quando o assunto é atendimento. E o propósito deste guia é respondê-las para ajudar você a se relacionar da melhor maneira possível com seu público e torná-lo um influenciador da sua marca.

Nós começamos falando da importância do bom atendimento, depois explicamos sobre custos, canais de atendimento, planejamento e mudanças de comportamento do consumidor. O nosso objetivo é oferecer um guia que você possa seguir na hora de montar a sua estratégia de relacionamento com o cliente e consultar sempre que surgir uma dúvida.

Então, mantenha este material sempre por perto e aproveite o conteúdo!

Cap. 1 | A importância de atender bem o cliente

Oferecer bons produtos e serviços está, claro, entre as prioridades de uma empresa. Mas o dono do negócio precisa entender que isso deixou de ser o fator principal de satisfação dos clientes. As pessoas estão cada vez mais exigentes e, nesse sentido, o atendimento tornou-se um elemento essencial e, até mesmo, estratégico para as marcas que pretendem construir uma boa reputação no mercado.

O atendimento ao cliente está diretamente ligado à experiência que ele tem com sua empresa. Independentemente se o produto ou o serviço é bom ou ruim, é a interação com as pessoas que será a porta de entrada para o seu negócio, ou de saída, caso o diálogo seja conduzido com grosseria, erros e atrasos.

A preocupação com o atendimento deve começar já nos primeiros contatos, na fase de prospecção do cliente, e seguir durante a conversa para o fechamento da venda. A primeira impressão precisa ser a melhor possível, para que a pessoa já guarde uma boa imagem da marca e se sinta à vontade para continuar a negociação.

Fechado o contrato para um serviço ou feita a aquisição de um produto, continuar com o bom atendimento é ainda mais importante. O cliente não pode sair com a imagem de que a cordialidade ou o contato atencioso acabam nesse momento. Esse tipo de atitude pode ser desastrosa para a imagem da empresa, não importando, novamente, a qualidade do que é entregue.

No caso de serviços ou de produtos que demandem suporte ou assistência, manter o alto padrão no tratamento é fundamental. Quando uma pessoa compra ou contrata algo, ela quer que os prazos sejam cumpridos e que tudo funcione como o combinado.

Para utilizar um exemplo prático do dia a dia, fica a pergunta: quem nunca teve uma experiência ruim ao pedir comida por telefone e ter de esperar além do prazo combinado ou mesmo nem receber? É difícil encontrar alguém que nunca tenha passado por uma situação dessas.

A pessoa está com fome e quer algo prático, por isso, liga para o restaurante ou usa o aplicativo para pedir comida. Mas passa o prazo estipulado e nada de chegar a encomenda. Passado um tempo, o cliente liga novamente para ver o que aconteceu e recebe a notícia de que o pedido dele sequer saiu para entrega e não há, segundo o atendente, uma estimativa. O que era apenas fome transforma-se em indignação. Péssimo para a imagem do estabelecimento, não é verdade?

Imprevistos acontecem, claro, mas é necessário saber lidar com eles e contorná-los da melhor maneira possível. No caso do restaurante, o atendente deveria ter uma estimativa de entrega do pedido e, até mesmo, oferecer algo para compensar o atraso, como um desconto ou um bônus. Parece pouco, mas é uma maneira de mostrar preocupação com a pessoa que optou pelo seu produto mesmo diante de outras opções.

O bom atendimento no pós-venda

E tudo isso vale também para o pós-venda. Após tudo entregue, o bom atendimento precisa continuar sendo uma preocupação da empresa. Em caso de dúvidas, reclamações ou outras solicitações, o contato precisa ser tão bom quanto foi na hora que o cliente buscou a marca para  realizar a compra ou a contratação.

Assim, como o restaurante pode ter algum imprevisto na entrega da comida, uma indústria, por exemplo, pode acabar vendendo algum produto com defeito ou pequenas avarias. Mais uma vez, a questão é a forma como esse caso será tratado. A troca ou devolução não pode demorar e os contatos precisam ser sempre ágeis e dinâmicos.

Netflix e Apple são ótimos exemplos de atendimento de primeira linha. Além de oferecerem produtos e serviços de alta qualidade, agregam valor no trato com os clientes. Quem precisou resolver alguma questão com essas empresas sabe que o contato costuma ser muito bom, com atendentes prestativos e prontos para darem um bom desfecho ao caso.

Com isso, as pessoas se sentem mais confiantes em consumir algo dessas companhias, pois sabem que qualquer problema será resolvido da melhor maneira possível, sem muitas incomodações e dentro de um prazo razoável. Porém, você pode pensar que são grandes organizações e que, por isso, têm capacidade e estrutura para fazer isso.

Mas o ponto é que esse não é o fator determinante. Se você procurar pelas listas de reclamações dos Procons, verá grandes corporações entre as mais citadas. Isso porque o bom atendimento depende de uma série de outros fatores para acontecer e não de ter muito dinheiro para investir. Por isso que tudo o que falamos até agora se encaixa perfeitamente para as pequenas empresas. Há boas soluções que podem ser implementadas com baixo custo e muita criatividade sem deixarem de ser eficientes.

Clientes satisfeitos fazem bem para a equipe

Um dos benefícios de ter clientes satisfeitos é a motivação da própria equipe. Os funcionários se sentirão melhor com os bons resultados e o nível de estresse interno será muito menor quando o número de consumidores reclamando for pequeno. Por consequência, isso acaba aumentando a produtividade.

Cap. 2 | Os custos do atendimento ao cliente

Nessa tarefa de atender bem os clientes, dimensionar corretamente os custos desse processo é fundamental, assim como encontrar meios para otimizá-los. Tenha em mente que todo e qualquer detalhe faz a diferença no tamanho dos gastos que você terá com essa área.

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