Introdução
Há uma verdade absoluta no mundo empresarial segundo a qual o cliente é um dos bens mais preciosos. Seguindo essa lógica, oferecer um bom atendimento é essencial, não é mesmo? O comportamento dos consumidores e as relações de comércio mudaram. As pessoas esperam em troca muito mais que apenas o produto ou o serviço que estão adquirindo. Elas querem uma experiência satisfatória.
Mas como oferecer essa experiência? De que forma podemos agradar os clientes? Quais canais utilizar? São muitas as perguntas quando o assunto é atendimento. E o propósito deste guia é respondê-las para ajudar você a se relacionar da melhor maneira possível com seu público e torná-lo um influenciador da sua marca.
Nós começamos falando da importância do bom atendimento, depois explicamos sobre custos, canais de atendimento, planejamento e mudanças de comportamento do consumidor. O nosso objetivo é oferecer um guia que você possa seguir na hora de montar a sua estratégia de relacionamento com o cliente e consultar sempre que surgir uma dúvida.
Então, mantenha este material sempre por perto e aproveite o conteúdo!
Cap. 1 | A importância de atender bem o cliente
Oferecer bons produtos e serviços está, claro, entre as prioridades de uma empresa. Mas o dono do negócio precisa entender que isso deixou de ser o fator principal de satisfação dos clientes. As pessoas estão cada vez mais exigentes e, nesse sentido, o atendimento tornou-se um elemento essencial e, até mesmo, estratégico para as marcas que pretendem construir uma boa reputação no mercado.
O atendimento ao cliente está diretamente ligado à experiência que ele tem com sua empresa. Independentemente se o produto ou o serviço é bom ou ruim, é a interação com as pessoas que será a porta de entrada para o seu negócio, ou de saída, caso o diálogo seja conduzido com grosseria, erros e atrasos.
A preocupação com o atendimento deve começar já nos primeiros contatos, na fase de prospecção do cliente, e seguir durante a conversa para o fechamento da venda. A primeira impressão precisa ser a melhor possível, para que a pessoa já guarde uma boa imagem da marca e se sinta à vontade para continuar a negociação.
Fechado o contrato para um serviço ou feita a aquisição de um produto, continuar com o bom atendimento é ainda mais importante. O cliente não pode sair com a imagem de que a cordialidade ou o contato atencioso acabam nesse momento. Esse tipo de atitude pode ser desastrosa para a imagem da empresa, não importando, novamente, a qualidade do que é entregue.
No caso de serviços ou de produtos que demandem suporte ou assistência, manter o alto padrão no tratamento é fundamental. Quando uma pessoa compra ou contrata algo, ela quer que os prazos sejam cumpridos e que tudo funcione como o combinado.
Para utilizar um exemplo prático do dia a dia, fica a pergunta: quem nunca teve uma experiência ruim ao pedir comida por telefone e ter de esperar além do prazo combinado ou mesmo nem receber? É difícil encontrar alguém que nunca tenha passado por uma situação dessas.
A pessoa está com fome e quer algo prático, por isso, liga para o restaurante ou usa o aplicativo para pedir comida. Mas passa o prazo estipulado e nada de chegar a encomenda. Passado um tempo, o cliente liga novamente para ver o que aconteceu e recebe a notícia de que o pedido dele sequer saiu para entrega e não há, segundo o atendente, uma estimativa. O que era apenas fome transforma-se em indignação. Péssimo para a imagem do estabelecimento, não é verdade?
Imprevistos acontecem, claro, mas é necessário saber lidar com eles e contorná-los da melhor maneira possível. No caso do restaurante, o atendente deveria ter uma estimativa de entrega do pedido e, até mesmo, oferecer algo para compensar o atraso, como um desconto ou um bônus. Parece pouco, mas é uma maneira de mostrar preocupação com a pessoa que optou pelo seu produto mesmo diante de outras opções.
O bom atendimento no pós-venda
E tudo isso vale também para o pós-venda. Após tudo entregue, o bom atendimento precisa continuar sendo uma preocupação da empresa. Em caso de dúvidas, reclamações ou outras solicitações, o contato precisa ser tão bom quanto foi na hora que o cliente buscou a marca para realizar a compra ou a contratação.
Assim, como o restaurante pode ter algum imprevisto na entrega da comida, uma indústria, por exemplo, pode acabar vendendo algum produto com defeito ou pequenas avarias. Mais uma vez, a questão é a forma como esse caso será tratado. A troca ou devolução não pode demorar e os contatos precisam ser sempre ágeis e dinâmicos.
Netflix e Apple são ótimos exemplos de atendimento de primeira linha. Além de oferecerem produtos e serviços de alta qualidade, agregam valor no trato com os clientes. Quem precisou resolver alguma questão com essas empresas sabe que o contato costuma ser muito bom, com atendentes prestativos e prontos para darem um bom desfecho ao caso.
Com isso, as pessoas se sentem mais confiantes em consumir algo dessas companhias, pois sabem que qualquer problema será resolvido da melhor maneira possível, sem muitas incomodações e dentro de um prazo razoável. Porém, você pode pensar que são grandes organizações e que, por isso, têm capacidade e estrutura para fazer isso.
Mas o ponto é que esse não é o fator determinante. Se você procurar pelas listas de reclamações dos Procons, verá grandes corporações entre as mais citadas. Isso porque o bom atendimento depende de uma série de outros fatores para acontecer e não de ter muito dinheiro para investir. Por isso que tudo o que falamos até agora se encaixa perfeitamente para as pequenas empresas. Há boas soluções que podem ser implementadas com baixo custo e muita criatividade sem deixarem de ser eficientes.
Clientes satisfeitos fazem bem para a equipe
Um dos benefícios de ter clientes satisfeitos é a motivação da própria equipe. Os funcionários se sentirão melhor com os bons resultados e o nível de estresse interno será muito menor quando o número de consumidores reclamando for pequeno. Por consequência, isso acaba aumentando a produtividade.
Cap. 2 | Os custos do atendimento ao cliente
Nessa tarefa de atender bem os clientes, dimensionar corretamente os custos desse processo é fundamental, assim como encontrar meios para otimizá-los. Tenha em mente que todo e qualquer detalhe faz a diferença no tamanho dos gastos que você terá com essa área.
Um tempo alto de espera no atendimento aos clientes no pós-venda pode provocar uma sangria desnecessária de recursos da empresa. Quanto maior for a demora, menor é o número de casos solucionados e mais gastos são demandados para manter a estrutura funcionando corretamente.
Entre as causas desse problema, podemos citar a equipe que não está preparada para lidar com o público, os canais de atendimento que não fazem sentido no contexto do negócio e a falta de planejamento e de mensuração de resultados. Uma estrutura cara não é só aquela que tem custos elevados, mas, principalmente, a que desperdiça recursos.
Então, além de criar um orçamento claro e preciso e dimensionar os gastos corretamente, é imprescindível encontrar soluções que tornem o atendimento ao cliente um processo moderno e estratégico.
Imagine que, sem fazer um planejamento, uma empresa investe na criação de modernos canais de atendimento ao cliente. Passa um tempo, os resultados não aparecem e o dono do negócio, em busca de uma explicação, percebe que seus funcionários não estão sabendo lidar com a tecnologia implementada. Isso quer dizer, então, que faltou realizar o treinamento das equipes.
Nos próximos capítulos, vamos mostrar alguns caminhos que você pode seguir para deixar o atendimento ao cliente moderno, efetivo, dinâmico e pronto para entregar os melhores resultados, observando, claro, a questão dos custos.
Cap. 3 - As mudanças no atendimento ao cliente
O tempo das respostas genéricas e do foco apenas em produtos e serviços passou. Se você ainda aplica essa estratégia, está mais do que na hora de rever seus conceitos. No começo deste guia, nós mostramos a importância de atender bem as pessoas, independentemente do estágio de relacionamento. Porém, é preciso destacar também que esse processo evoluiu. É fundamental estar atento aos novos comportamentos.
A grande maioria das pessoas quer, hoje, adquirir ou contratar uma experiência única, algo diferenciado e personalizado. As empresas não podem mais apenas se dar ao luxo de esperar o cliente procurar seus canais de relacionamento. É essencial ser proativo e ir ao encontro do que as pessoas procuram.
Nesse sentido, conhecer seus clientes torna-se uma ação fundamental. Saiba quais são suas preferências, o que eles mais buscam, o histórico com sua marca, enfim, tente entender o que faz eles procurarem seus produtos ou serviços. Existem diversos meios que ajudam na busca desses dados, desde formulários até tecnologias como o big data.
Essas informações podem ser transformadas na chave para você conquistar a fidelidade do público. Com elas em mãos, sua comunicação e seu atendimento podem ir ao encontro do que os clientes buscam, ou seja, o relacionamento não é iniciado sempre do zero. Dessa forma, fica muito mais fácil ganhar a confiança das pessoas, pois elas vão perceber que a sua empresa as conhecem e sabem do que gostam.
Para fazer esse contato proativo, existem ferramentas como e-mail marketing, mídias sociais e até mesmo o telefone. O segredo está apenas em como fazer isso de uma maneira que não fique chato e acabe irritando o cliente. É necessário encontrar o tom certo e aqui, mais uma vez, entra a importância de conhecer bem o público e, assim, saber se comunicar com ele da melhor maneira. Sendo proativo e indo ao encontro do cliente, o dono do negócio encontra um meio de estabelecer um vínculo muito mais próximo com ele, ajudando-o a tomar as melhores decisões.
No comércio eletrônico, por exemplo, uma prática interessante é enviar e-mails para os clientes com o status de entrega dos produtos e, depois, perguntando se receberam corretamente. Claro que os consumidores podem acompanhar isso por código de rastreio, mas antecipar-se mostra preocupação e mantém o vínculo ativo, diminuindo, inclusive, a ansiedade de quem fez a compra.
A fidelização e a redução de custos
Fidelizar os clientes por meio de atendimento proativo é uma maneira de a empresa reduzir custos. Quer saber por quê? Vamos explicar. Quanto mais pessoas forem fiéis à marca, menor será a necessidade de investimento para buscar novos consumidores. De acordo com Philip Kotler, renomado teórico do marketing, conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais caro que manter os atuais.
Em grande parte, isso está apoiado no fato de que esses consumidores, com base no bom atendimento que recebem, se tornam influenciadores da marca e indicam ela para outras pessoas. Dessa forma, amplia-se a rede de contatos de uma maneira que não exige tanto esforço.
Ao mesmo tempo que reduz os custos, essa estratégia também ajuda a aumentar o faturamento, pois a chance de vender para um cliente fidelizado é muito maior, tendo em vista que ele conhece a marca e sabe o que vai encontrar. Ele também é responsável por boa parte do volume de vendas.
Modo de ser
Atender bem deve ser algo incorporado aos valores do negócio. As pessoas que fazem parte de uma empresa precisam entender essa atividade não como uma tarefa ou uma obrigação, mas como algo natural. É necessário tratar os consumidores da mesma forma como lidamos com as pessoas que estão ao nosso redor no dia a dia, com educação e respeito.
É claro que, às vezes, alguns clientes passam dos limites e acabam gerando uma situação de estresse. Mas até mesmo isso precisa ser contornado da melhor maneira, evitando que o problema de um não interfira no relacionamento com os outros. Além disso, esses casos tendem a diminuir conforme a equipe entende a importância de atender bem.
Cap. 4 - Escolher os canais certos
Tradicionalmente, o telefone sempre foi e continua sendo um dos principais canais de atendimento ao cliente. Em geral, as pessoas acabam ligando por acharem que esse meio de contato facilita a comunicação e a explicação sobre a demanda. Esse suporte, portanto, tem muita atenção.
O atendimento por telefone, porém, pode gerar uma certa falta de praticidade. No caso de pequenas empresas, por exemplo, onde os colaboradores normalmente exercem mais de uma função, alguém sempre vai precisar parar o que está fazendo para atender a ligação e dar atenção ao consumidor. Além disso, tem a barreira do horário, que se restringe ao comercial ou à disponibilidade de um funcionário atender depois do expediente. Os custos para deixar alguém apenas nesta função ou fazer um atendimento 24 horas seria inviável.
A solução para isso, então, está na internet, que proporciona outros canais para tornar essa relação muito mais rápida e dinâmica. O e-mail entra como uma das principais alternativas nesse sentido. Com baixo ou, às vezes, nenhum custo de implementação, ele é muito utilizado pelas empresas e tem também uma grande aceitação dos consumidores, que costumam mandar mensagem por este canal para resolver suas questões.
O ponto de alerta no e-mail é o tempo de resposta. De nada adianta oferecer esta alternativa e deixá-la às moscas. A caixa de entrada precisa ser conferida com frequência e as mensagens devem ser respondidas, mesmo que seja para dizer que a solicitação será verificada. Deixar o cliente por um ou dois dias esperando é um grave erro.
Outra solução oferecida pela internet é o chat online. Este canal proporciona um contato parecido com o telefone, mas com uma dinâmica diferente, mais ágil, pois o cliente conversa com o atendente enquanto faz outras coisas no computador, por exemplo. O tempo de espera também acaba sendo menor.
Por fim, chegamos às mídias sociais, que cada vez mais vêm sendo utilizadas por clientes que precisam entrar em contato com as empresas. Além de serem canais de baixo ou nenhum custo, elas são instantâneas e também oferecem muita praticidade aos consumidores.
Facebook, Twitter, Instagram e outras redes viraram canais de atendimento. Nestes espaços, as pessoas tiram dúvidas, fazem reclamações e até recomendam um produto ou serviço. Aqui vale o mesmo recado do e-mail. Não basta estar lá. É fundamental responder sempre e utilizá-las com inteligência.
Contratação e capacitação dos funcionários
Para colocar tudo isso que falamos até aqui em prática, é fundamental não ter apenas uma equipe boa ou excelente. Ela precisa ser uma equipe UAU, ou seja, deve ter profissionais que causem a melhor impressão possível no consumidor. Os funcionários precisam ter um espírito impactante, que faça os clientes se sentirem em casa e realmente pensarem: “UAU, que atendimento!!!”.
O principal requisito é ter empatia e boa capacidade de relacionamento. Isso porque atender ao público é uma tarefa que exige muita paciência e sensibilidade para conseguir entender qual é sua dor e como solucioná-la. E isso vale para os contatos reativos e proativos, quer dizer, tanto com quem vem reclamar quanto na hora de procurar o cliente.
Receber um atendimento grosseiro ou de má vontade vai causar, com certeza, uma péssima impressão no cliente. Imagine, por exemplo, alguém que chega em uma concessionária para comprar um carro e tenta tirar dúvidas sobre um determinado modelo, mas é recebido por um vendedor sem paciência, que está tão focado em bater a meta do mês que não consegue ter um contato produtivo com o possível comprador. É uma venda em potencial que se perde, certo?
Outro requisito importante é saber utilizar os canais de atendimento, principalmente as mídias sociais e o e-mail. Ter domínio sobre essas ferramentas mostra que o profissional tem capacidade para dar ideias e sugerir estratégias. Claro que pessoas com potencial, mas sem o completo conhecimento nessas tecnologias também devem ser avaliadas, pois esse detalhe é resolvido com treinamento.
No entanto, não basta apenas que os profissionais de atendimento tenham empatia e capacidade de relacionamento. Todos os funcionários precisam ter essas qualidades, tendo em vista que todos, em algum momento, precisarão lidar com o público. Então, é fundamental criar uma cultura interna que oriente as pessoas nesse sentido.
Cap. 5 - Planejamento e mensuração de resultados
Ao desenvolver um trabalho de atendimento, realizar um planejamento é fundamental. Saber onde quer chegar e o que fazer para alcançar os resultados faz toda a diferença no caminho a ser seguido. E alguns dados que citamos nos outros capítulos, como o conhecimento sobre o cliente, ajudam muito nesse processo, assim como identificar os canais que eles mais utilizam.
Com essas informações, o dono do negócio pode traçar uma estratégia e definir metas e objetivos para o serviço de atendimento. O ponto alto, claro, é tentar sempre resolver os problemas dos clientes no primeiro contato, mas sabemos que nem sempre é possível atingir esse patamar, não é verdade?
Então, é importante determinar metas claras e realizáveis, utilizando como parâmetro a qualidade e o nível de satisfação em relação aos atendimentos. Atualmente, existem ferramentas que ajudam as empresas a fazerem essa medição, como um bom CRM e pesquisas de satisfação. É possível mensurar, ainda, o risco de um cliente abandonar sua marca por algum problema que tenha tido no atendimento. Quanto menor for esse índice, melhor. Da mesma forma, é interessante acompanhar as oportunidades que vão surgindo ao longo do tempo e as expectativas dos consumidores.
Quanto maior for a produtividade do atendimento, mais otimizados serão os custos do negócio. Menos tempo para atender os clientes significa, na prática, que os recursos estão sendo utilizados de maneira inteligente e correta. No fim, isso representa o aumento da lucratividade da empresa, que terá um nível maior de satisfação, menos reclamações e maior volume de vendas.
De tempos em tempos, você pode rever o planejamento, identificar o que deu certo, o que deu errado e fazer as correções necessárias, mudando até mesmo as estratégias, se necessário.
Considerações finais
A atenção é um dos pontos mais importantes do atendimento ao cliente. Independentemente do canal, se é presencial, online ou por telefone, não deixar as pessoas esperando é essencial para garantir uma boa experiência ao consumidor. Por isso que o planejamento é tão importante.
Além disso, ser proativo também pode ser decisivo na tarefa de fidelizar os clientes. Antecipar-se às demandas, criar oportunidades e ir ao encontro do público-alvo são atitudes que fazem parte de uma estratégia que está alinhada ao comportamento das pessoas nos dias de hoje.
Nosso guia mostrou a importância de estarmos sempre atentos a esses detalhes e, assim buscarmos a excelência no atendimento. Mas temos ainda outros materiais relacionados a este tema. Acesse nosso blog e aproveite todos os conteúdos disponíveis!
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